Скрипты-рекомендации для бизнеса

Офлайн-инфраструктура

Как сделать ее доступной для клиентов с инвалидностью?

При реализации проекта используются средства из бюджета города Москвы, выделенные в качестве Гранта Мэра по итогам Конкурса, проведенного Комитетом общественных связей и молодежной политики для социально ориентированных некоммерческих организаций.

Инфраструктура

Универсальный дизайн — это когда удобно не только клиентам с инвалидностью, а и всем другим клиентам. Например, родителям с детьми, пожилым людям, тем, кто временно получил ограничения здоровья

Нормы

Нормы, позволяющие создать доступную среду в оффлайн-инфраструктуре прописаны в СП 59.13330.2012 "Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения"

Найти информацию об оборудовании, позволяющем организовать доступную среду можно на ресурсах:
http://фцко.рф/
https://www.retile.ru/

Помочь найти доступный офис/кафе

Не все офисы могут быть адаптированы для клиентов с инвалидностью, но информация об адаптированной инфраструктуре должна быть доступна. На карту офисов и в приложения рекомендуется добавить опцию «найти ближайший офис с пандусом». Сотрудники колл-центра должны обладать всей информацией, чтобы помочь клиенту в подборе наиболее удобного офиса.

Обучение персонала – 80% успеха

Обязательное условие для всех сфер – обучение сотрудников коммуникации: умение помочь, понять особенности запросов. Например, в общении с клиентами с нарушением слуха нужна более выраженная артикуляция – многие читают по губам и отвечают собеседнику голосом. Важно иметь возможность выделить человека из работающих в данный момент сотрудников в помощь клиенту с инвалидностью

previous arrow
next arrow
Slider

Хотите получить инфографики для печати? Направляйте запрос и мы бесплатно их предоставим!

Коммуникация

Основное правило: сначала нужно спросить

Общаться следует уважительно и на равных, как и с любым посетителем.
Излишнее внимание может быть некорректным. В инвалидности нет ничего удивительного

Предложить помощь

Если вы увидели заходящего в магазин человека с инвалидностью, предложите помощь

Уточнить, как именно помочь

Если он принимает помощь, спросите, что и как нужно делать

Отказ - это право

Если ваше предложение отклонено, не настаивайте, значит ― он предпочитает самостоятельность

Спрашивать, потом делать

Помощь должна быть продуманной — не делайте того, о чем вас не просят

Обращаться к клиенту

Если клиент с инвалидностью задает вопрос — отвечать нужно напрямую ему, а не сопровождающему

Помочь ситуативно

Сопровождение клиента сотрудником особенно актуально для ритейла и банков для всех видов инвалидности. Например, клиенты с проблемами слуха и зрения могут испытывать сложности при использовании электронных очередей

Зафиксировать в CRM

Особенности клиентов с инвалидностью лучше отметить в CRM или программах лояльности, чтобы использовать информацию при последующих обращениях

Как к ним обращаться?

Часто люди не знают, как верно называть человека с инвалидностью, из-за этого теряются, могут допускать фразы и выражения, которые могут задеть клиента

Оскорбительными являются слова типа «шизоид», «псих», «даун» и др.

Некорректными будут обращения или указания только на инвалидность, например: слепой, глухой, инвалид, аутист, безногий, ДЦПшник и др.

Корректными являются:
— человек с инвалидностью или ограниченными возможностями здоровья
— человек с глухотой, проблемами слуха, зрения
— человек с ДЦП, синдромом Дауна, человек с РАС или аутизмом и подобные им

Посетители с нарушениями опорно-двигательного аппарата, передвигающиеся на коляске / скутере

  • Не облокачиваться на инвалидную коляску/скутер и не толкать. Не катить коляску без согласия владельца
  • Если клиент попросил содействия в передвижении коляски, катите ее медленно. Коляска быстро набирает скорость и может потерять равновесие
  • Не надо хлопать человека в инвалидной коляске по спине или плечу
  • У людей, имеющих трудности при передвижении, как правило, нет проблем со зрением, слухом и пониманием. Но если речь человека затруднена, лучше задавать вопросы, требующие коротких ответов. Нужно быть готовым ― разговор с ним займет больше времени
  • При общении с посетителем на инвалидной коляске/скутере рекомендуется избегать положения, при котором собеседнику с инвалидностью нужно запрокидывать голову. Чтобы лица были на одном уровне, достаточно отойти на два шага от инвалидной коляски
  • При отсутствии автоматических дверей требуется помощь в том, чтобы открыть/закрыть дверь

Посетители с нарушениями функций рук, а также люди, передвигающиеся при помощи опор, костылей и т. д.

  • При оказании помощи необходимо действовать в той же последовательности: спросить, нужна ли человеку помощь, при подтверждении — уточнить, какая именно
  • При отсутствии автоматических дверей необходимо открыть/закрыть дверь
  • Возможно, потребуется содействие в том, чтобы положить сумки в ящик для хранения или же донести, подержать сумки, пока клиент совершает покупки

Посетитель с нарушениями речи

  • Терпеливо выслушать, что человек хочет сказать, и только потом переспросить
  • Помнить, если прервать собеседника, ему придется начать свою речь заново: это займет еще больше времени, будет выглядеть грубо
  • Если вам, все же, не до конца понятна речь или вопрос, рекомендуем попросить клиента написать. Для этого нужна записная книжка с отрывными листами. Она может пригодиться также при обслуживании человека с проблемами слуха

Посетитель с нарушениями зрения

  • При обращении достаточно прикоснуться к плечу человека и представиться, после чего уточнить, необходима ли помощь
  • Незрячий человек не видит, кто находится рядом с ним. Рекомендуется кратко описать ему кто вы и что намерены делать, помочь сориентироваться
  • Незрячие люди отлично слышат. Необходимости повышать голос нет
  • Не следует брать незрячего под руку и вести впереди себя. Рекомендуется предложить ему взять сотрудника под руку
  • Если рядом собака-проводник, то с ней нельзя обращаться, как с обычным домашним животным. Не рекомендуется командовать ей, трогать или играть с ней. Важно: сопровождение клиентов собаками-проводниками разрешено на территории офиса.
  • Слово «смотреть» — допустимо. Незрячего человека оно не обижает
  • Даже если незрячий человек не видит собеседника, нужно общаться именно с ним, а не с сопровождающим. Если сотрудник после начала диалога начал перемещение, рекомендуется предупредить об этом клиента, чтобы он не говорил в пустоту
  • Если клиент просит помочь взять какой-то предмет, не следует тянуть его кисть к предмету. Нужно подвинуть предмет поближе или дать в руки
  • Иногда возникает необходимость и просьба помочь с оплатой товара или услуги – незрячий может вытащить купюры из кошелька и попросить сотрудника выбрать нужные купюры. При оплате картой незрячий может сам набрать пин-код

Для кафе и ресторанов

  • Не нужно вталкивать незрячего на стул, двигать стул за него. Оптимально положить руку незрячего на спинку стула, на который вы предполагаете его посадить
  • Будет правильно рассказать незрячему клиенту, где именно у него находится бокал, куда вы положили приборы, где расположена салфетница. Пример: «Столовые приборы справа от вас»
  • При озвучивании меню полностью проговаривайте название блюда, состав (если он указан), вес, стоимость. Чтобы сэкономить время друг друга, можно начать с названия разделов (салаты, закуски и пр.). Незрячий клиент сам остановит вас на разделе, который его заинтересовал, и попросит пропустить то, что не интересует
  • Если в кафе или ресторан пришла компания из нескольких незрячих, либо незрячий человек проводит время один, возьмите столик под пристальное внимание. Наблюдайте, если клиенты хотят обратиться к официанту (получить счет, заказать что-то еще и пр.). Незрячему клиенту сложно будет найти своего официанта самостоятельно, а длительное ожидание может испортить настроение и впечатление о заведении

Нужно использоваться шрифт Брайля там, где он действительно нужен:
при работе с документами и важной информации в банке, для меню в ресторане

Документы

  • Рекомендуется предупредить клиента с проблемами зрения, если сотрудник собирается читать какую-то информацию. Ее нужно зачитать полностью, без пропусков, если сам клиент не просит сократить ее
  • Важно при работе с документами, договорами: рекомендуется обеспечить доступ к информации об услугах, образцам заявлений, а также убедиться, что клиент понимает суть и условия документа, может задать и получить ответ на свои вопросы. Рекомендуется предоставить возможность ознакомиться с документами в электронном виде
  • Кафе и ресторанам рекомендуется иметь электронное меню или написанное шрифтом Брайля

Посетитель с нарушениями слуха

 

  • Чтобы человек заметил сотрудника, достаточно просто помахать рукой или аккуратно дотронуться до его плеча или руки
  • Необходимо смотреть в лицо собеседника, говорить ясно, медленно, с более четкой артикуляцией, лучше использовать простые фразы. Кричать в ухо не нужно
  • Если клиент просит повторить, не понимает вопроса, рекомендуется перефразировать предложение, используя простые слова и описания. Рекомендуется использовать максимально простые конструкции предложений – без лишних слов и деталей, без жаргона.
  • Рекомендуется использование сервиса сурдоперевода, где он действительно нужен, например, при заключении договоров банке

Полезные сервисы, которые помогут общаться с людьми с проблемами слуха

Яндекс.Разговор

мобильное приложение

Вы говорите, приложение улавливает речь и переводит в текст, который человек с глухотой может прочитать

Адаптис

мобильное приложение

Приложение предоставляет видеосвязь с профессиональными переводчиками русского жестового языка (РЖЯ) онлайн.

Cloud Interpreter

сервис для бизнеса, работающего с клиентами с глухотой

Платная услуга, позволяющая наладить коммуникацию через дистанционного сурдопереводчика с клиентами с инвалидностью

Посетитель с ментальными особенностями

  • Если у человека трудности в общении, рекомендуется слушать внимательно, терпеливо до конца фразы. Нельзя поправлять его и договаривать за него. Для подтверждения вопроса рекомендуется использовать обратные вопросы: «Верно ли я понял (а), что?» и др.
  • Неверно думать, что человек ничего не понимает, поэтому нет смысла разговаривать с ним
  • Не рекомендуется ускорять разговор, нужно быть готовым к тому, что общение займет больше времени
  • Рекомендуется смотреть в лицо собеседнику, поддерживать визуальный контакт
  • Рекомендуется задавать простые вопросы, которые требуют коротких ответов, не используйте сложные фразы, абстрактные
    понятия. Речь не должна содержать малоизвестные слова, лишние детали, жаргон. Она должна быть максимально простой
    – легкой и доступной для понимания

Важно помнить, что умение общаться с людьми с инвалидностью поможет и в коммуникации с пожилыми людьми, родителями с детьми и другими категориями клиентов

Если вы хотите проверить, как работает ваш сервис, запросите у нас формы для самостоятельной аттестации. Бесплатно для бизнеса!