Как проверить на доступность «сложные» сервисы и услуги

Комплексная оценка позволяет проверить доступность «сложных» услуг и сервисов. К «сложным» относятся, например, услуги, получение которых происходит в несколько этапов. Примером такой услуги может быть выпуск банковской карты. «Сложные» — это и мультиканальные сервисы, предлагающие клиенту несколько способов взаимодействия. Например, сервисы онлайн-доставки, когда нужно сначала оформить заказ, получить его подтверждение, а затем и сам заказ. Комплексная оценка нужна и для проверки доступности услуг, подразумевающих «живое» взаимодействие. Например, в сфере ритейла, где важна не только инфраструктура, но и работа персонала.

В рамках комплексной оценки происходит проверка на всех этапах оказания услуги. Это важно, потому что проблема на одном из этапов, будь то недоступный сайт или невозможность без посторонней помощи попасть в офис, оборачивается невозможностью получить услугу для потенциального клиента с тем или иным видом инвалидности. Проверяются все возможные каналы взаимодействия клиента с сервисом. Это могут быть: сайт, мобильное приложение, телефонная линия, чат-бот, личный визит в офис и др.

Комплексность подразумевает также доступность услуг и сервисов для людей с различными особенностями здоровья. В проведении аудита участвуют люди с проблемами опорно-двигательного аппарата, люди с нарушением зрения, слуха и речи. Участники сообщества Everland на собственном опыте знают, какие сложности возникают у людей с инвалидностью в качестве клиентов и как можно было бы их исправить.