Доступность – это когда сотрудники компании знают, как общаться с клиентами с инвалидностью
Качество и доступность сервиса для людей с инвалидностью и маломобильных людей зависит не только от его физической доступности, но и от работы персонала. Например, можно сделать инфраструктуру кафе доступной на 100%, но если официант не знает, как общаться с человеком с ограниченными возможностями здоровья, он не сможет принять заказ, и посетитель уйдет. Отдельные элементы сервиса в магазине можно сделать доступными, только благодаря работе сотрудников зала. Например, человек, передвигающийся на инвалидной коляске, не может сам достать товар с верхней полки.
Наш опыт показывает, что большинство сложностей при общении с людьми с инвалидностью возникает из-за незнания и непонимания проблем, с которыми могут столкнуться такие клиенты.
Поэтому очень важно обучать сотрудников тому, как взаимодействовать с людьми с инвалидностью. Не менее важно делать такое обучение непрерывным — в крупных компаниях может быть большая ротация персонала, поэтому курсы должны стать обязательной частью образовательной программы новых сотрудников. Курсы, которые мы разрабатываем для наших заказчиков легко интегрируются в корпоративные образовательные пакеты и становятся частью внутренней экспертизы компаний по доступности.
- Для людей с глубоким нарушением зрения это доступность интерфейса для программ экранного доступа (скринридеров) – специальных озвучивающих программ, которые превращают текст экрана в речь;
- Для людей с нарушениями моторики – доступность интерфейса для управления с помощью клавиатуры или специальных манипуляторов;
- Для пользователей с РАС и слабовидящих — это доступность цветовой гаммы интерфейса, шрифта текста;
- Для людей с проблемами слуха — доступность аудио — и видеоконтента, наличие различных каналов коммуникации;
- Для людей с нарушениями речи — многообразие каналов коммуникации, альтернативные возможности идентификации.
Для каких сфер у нас есть курсы
- Банки
- Ритейл
- Кафе и рестораны
- Службы доставки
- Комплексные сервисы и услуги
Какие виды курсов мы проводим
Общий курс для продуктовых менеджеров, для руководителей, отвечающих за клиентский сервис
Расскажем, что такое универсальный дизайн и зачем он нужен, поговорим об особенностях разных видов инвалидности и объясним, как сделать сервис или услугу удобными для людей с ограниченными возможностями здоровья.
Курсы для специалистов, которые работают в офлайн-инфраструктуре: банки и другие финансовые компании, ритейл, HoReCa
Научим, как взаимодействовать с клиентами с разными видами инвалидности и как делать это корректно, объясним, как решать сложные вопросы, которые могут возникнуть при общении.
Курс для сотрудников службы доставки
Разберем типичные проблемы, с которыми сталкиваются люди с разными ограничениями здоровья, заказывая доставку, и расскажем, к чему нужно быть готовым.
Курс для специалистов колл-центров
Поможем специалисту колл-центра и клиенту с инвалидностью найти общий язык, и расскажем, например, как сотруднику общаться с людьми с нарушениями речи или слуха.
В чем преимущества обучения от Everland:
- Обучение проходит онлайн, на учебу ездить не нужно;
- Курсы легко разворачиваются для компаний с большим штатом сотрудников;
- Мультимедийный формат обучения — вся информация подается в виде анимированных роликов, коротких видео и понятных текстов, а в конце каждого блока — тест по пройденному материалу;
- Курсы можно проходить на Skill Cup или перенести их на корпоративную образовательную платформу;
- Стандартный курс можно дополнить и адаптировать под конкретную компанию, исходя из специфики ее работы и бизнес-процессов;
- Купить готовый курс дешевле, чем разработать собственный с нуля.
Примеры и кейсы
Перекресток
В рамках программы «Доступная среда» для торговой сети «Перекресток» мы создали два кастомизированных курса:
- курс по самоаудиту, чтобы сотрудники сети могли самостоятельно проверить магазин на доступность, не привлекая к проверке людей с ограниченными возможностями здоровья;
- курс по правильной коммуникации с клиентами с инвалидностью.
За 2021 год курсы по коммуникации прошли более 5 000 сотрудников, а 400 магазинов в 5 регионах за этот год было проверено на доступность — 100 из них получили высокие оценки от экспертов с инвалидностью.
М.Видео-Эльдорадо
Для крупной торговой сети по продаже бытовой электроники важно, чтобы каждый магазин был инфраструктурно доступен, а персонал мог правильно и корректно общаться с клиентами с инвалидностью. Поэтому для М.Видео-Эльдорадо мы разработали три курса, исходя из целей компании:
- курс по доступным услугам;
- курс по коммуникации с клиентами с инвалидностью для сотрудников колл-центра;
- курс по коммуникации с клиентами с инвалидностью для сотрудников магазина.
билайн
Для одной из крупнейших телекоммуникационных компаний мы запустили тренинг для сотрудников колл-центра «Как правильно взаимодействовать с клиентами с различными особенностями здоровья», в основу которого легли реальные кейсы. За последние три года обучение прошли более 3 000 сотрудников колл-центра.