Скрипты-рекомендации для бизнеса

Обслуживание через колл-центр

Ошибки и рекомендации при коммуникации с клиентами с разными видами инвалидности

При реализации проекта используются средства из бюджета города Москвы, выделенные в качестве Гранта Мэра по итогам Конкурса, проведенного Комитетом общественных связей и молодежной политики для социально ориентированных некоммерческих организаций.

Ошибки, которые могут привести к непониманию или конфликту

Основной принцип общения с клиентами с инвалидностью – уважительное общение, такое же, как и с другими клиентами

Это не розыгрыш

Предполагать, что звонящий – в нетрезвом состоянии или разыгрывает сотрудника, призывать прекратить и т.д. Сложности в речи, посторонние звуки, слишком быстрая или слишком медленная речь, а также ряд других особенностей могут быть вызваны инвалидностью

Недоумение

Показывать удивление или недоумение, в том числе интонацией

Страх

Бояться сказать клиенту, что его вопрос не понятен

Звать третьих лиц

Предлагать привлечь к разговору третье лицо (родственника, друга). Если человек звонит самостоятельно, значит он способен вести разговор или не имеет возможности/не хочет обращаться за помощью к третьим лицам

Жалость

Демонстрировать сочувствие, жалость, снисходительный тон

Раздражение

Демонстрация усталости и раздражения, если приходится объяснять

Желательно, чтобы компания смогла обеспечить дополнительные каналы коммуникации — чат на сайте, СМС и сообщения в мессенджерах, а сотрудники колл-центра знали об этих возможностях и могли перенаправить клиента на более эффективный канал коммуникации

Правила коммуникации c маломобильными клиентами

  • При совершении звонка клиенту необходимо больше времени на дозвон: человек с обозначенными видами ограничений может долго добираться до телефона

  • Возможны паузы и технические паузы: если человек вдруг пропал в разговоре, возможно, он выронил телефон и ему нужно время, чтобы поднять его. Если разговор не возобновился, рекомендуется перезвонить ему еще раз

  • Необходимо предложить клиенту доступные онлайн-сервисы, которые позволят решить проблему без посещения офиса

  • Если по телефону решить проблему невозможно, важно предложить ближайший офис или наиболее удобный (наличие пандуса, широкий дверной проем, лифт). Желательно иметь возможность заранее запланировать визит: возможно, клиенту с инвалидностью потребуется дополнительная помощь.

  • Рекомендуется уточнить, может ли клиент записать телефон, адрес, сайт, другую информацию. Если клиент не сможет это сделать самостоятельно, отправить ему информацию по sms, в мессенджер или на электронную почту.
  • При совершении звонка клиенту необходимо больше времени на дозвон: человек с обозначенными видами ограничений может долго добираться до телефона

  • Возможны паузы и технические паузы: если человек вдруг пропал в разговоре, возможно, он выронил телефон и ему нужно время, чтобы поднять его. Если разговор не возобновился, рекомендуется перезвонить ему еще раз

  • Необходимо предложить клиенту доступные онлайн-сервисы, которые позволят решить проблему без посещения офиса

  • Если по телефону решить проблему невозможно, важно предложить ближайший офис или наиболее удобный (наличие пандуса, широкий дверной проем, лифт). Желательно иметь возможность заранее запланировать визит: возможно, клиенту с инвалидностью потребуется дополнительная помощь.

  • Рекомендуется уточнить, может ли клиент записать телефон, адрес, сайт, другую информацию. Если клиент не сможет это сделать самостоятельно, отправить ему информацию по sms, в мессенджер или на электронную почту.

Если вы хотите проверить, как работает ваш сервис, запросите у нас формы для самостоятельной аттестации. Бесплатно для бизнеса!