«Не нужно делать для нас без нас», или Почему важны исследования
Каждый восьмой россиянин — человек с инвалидностью. Кроме того, от 40 до 80 млн человек в России по разным оценкам относятся к маломобильным группам — это пожилые люди, родители с маленькими детьми, люди, которые недавно получили травму и т.д. Все они — потенциальные клиенты. Именно поэтому бизнесу важно делать свои услуги и сервисы доступными для всех без исключения.
В Everland мы проводим исследования доступности, чтобы понять насколько услуги, сервисы, продукты или инфраструктура удобны для людей с ограниченными возможностями здоровья и маломобильных групп.
- сайтов и мобильных приложений;
- офлайн-инфраструктуры;
- продуктов;
- офлайн-сервисов;
- сложных сервисов (офлайн и онлайн).
Что такое фокус-группы и зачем они нужны
Исследования в фокус-группах — один из методов маркетинговых исследований, который помогает узнать мнение потребителей о сервисе или услуге. А фокус-группой называют небольшую группу людей, которые участвуют в исследовании и относятся к целевой аудитории.
Чтобы сделать тот или иной сервис действительно доступным и удобным для людей с инвалидностью, нужно привлекать к исследованию самих людей с ограниченными возможностями здоровья. Ведь понять, например, как человек с нарушениями зрения пользуется мобильным приложением, и какие сложности у такого клиента могут возникнуть, человеку без проблем со зрением сложно.
Какие исследования мы проводим в Everland
Онлайн
В рамках онлайн-исследований мы проверяем:
Визуальную доступность
Проверить сайт или приложение на контрастность, что важно для слабовидящих и людей с дальтонизмом, можно с помощью специальных плагинов.
Остальные элементы визуальной доступности проверяются в рамках фокус-группы. Такая проверка начинается с создания сценария исследования и согласования этого сценария с заказчиком. На этом этапе важно понять, какие задачи хочет решить заказчик и что для этого нужно проверить. Следующий этап — создание фокус-группы, в которую входят люди с определенными нарушениями здоровья.
Например, во время исследований доступности сайтов с помощью фокус-групп мы выяснили, что в большинстве случаев, чтобы сделать сервис удобным для людей с глухотой или нарушениями речи, нужно добавить возможность подтвердить заказ и решить какие-то вопросы письменно — через чат, форму обратной связи, в мессенджерах.
Во время исследования мы записываем, как пользователь взаимодействует с интерфейсом сервиса — такой подход помогает показать, с какими трудностями сталкиваются пользователи с ограничениями здоровья при работе с сервисом.
Невизуальную доступность
Невизуальная доступность реализуется на уровне кода и помогает адаптировать ресурс для скринридеров (программ, которые озвучивают текст на экране) и управления с помощью клавиатуры. Именно так компьютерами, гаджетами и мобильными приложениями пользуются незрячие люди и люди с нарушениями моторики.
В Everland мы проводим двухэтапные исследования на невизуальную доступность для всех операционных систем и основных скринридеров.
- Первый этап — первичное тестирование, по его итогам мы готовим отчет и даем рекомендации по исправлению недостатков;
- Второй — после исправления. Он нужен, чтобы проверить удалось ли исправить недостатки и получилось ли сделать сервис действительно удобным для людей с нарушениями зрения и моторики.
Недавно Everland вместе с благотворительным фондом «Искусство, наука и спорт» провели исследование доступности мобильных и онлайн-ресурсов разных организаций, чтобы понять, с какими трудностями сталкиваются незрячие пользователи и помочь бизнесу и государственным сервисам сделать свои услуги доступными для людей с проблемами зрения. Каждому проверенному нами сайту и приложению мы присвоили баллы доступности от 0 до 5, которые отражают удобство сервиса для людей с инвалидностью.
Офлайн
Все исследования на офлайн-доступность проводятся в фокус-группах.
Оценка офлайн-инфраструктуры
В рамках такого исследования можно проверить, например, доступность магазина для маломобильных клиентов и клиентов с инвалидностью. Участники оценивают:
- подход к магазину
- входную группу;
- торговый зал;
- кассу;
- работу персонала.
Исследование проходит с привлечением людей с разными видами инвалидности в режиме «Тайный покупатель» — так можно оценить не только доступность инфраструктуры, но и умение персонала общаться с клиентами с ограниченными возможностями здоровья.
Фокус-группа для продуктового исследования
В этом случае респонденты проходят определенный сценарий оценки какого-либо продукта в офлайне, чтобы выявить недостатки и дать рекомендации по их исправлению. Например, во время исследования доступности банковских карт методом фокус-групп мы выяснили, что человек с глухотой или проблемами речи не может сам позвонить в банк и быстро заблокировать карту, если потерял ее, а в ряде ситуаций решить проблему дистанционно нельзя, что затруднительно для людей с проблемами опорно-двигательного аппарата.
Исследование офлайн-сервиса
Так можно проверить доступность сервиса и найти неочевидные для условно здорового человека проблемы, которые мешают клиенту с инвалидностью пользоваться им. Например, исследование доступности банкоматов показало, что людям с инвалидностью по зрению приходится часто прибегать к помощи консультантов, чтобы снять деньги. Это значит, что клиент подвергает свои данные опасности, ведь конфиденциальная информация станет доступной третьему лицу.
Офлайн/Онлайн
Такие исследования нужны, чтобы проверить всю цепочку оказания услуг и выявить проблемы на каждом этапе обслуживания клиента. Ведь на разных этапах использования сервиса могут потребоваться разные каналы коммуникации, а для разных услуг — набор каналов свой. В этом случае мы разрабатываем сценарий взаимодействия для каждого участка и подбираем фокус-группу исходя из потенциальных сложностей и конечных целей.
В чем преимущества подхода Everland:
- Мы хорошо понимаем сложности, с которыми могут столкнуться клиенты с разными ограничениями здоровья, умеем работать с людьми с разными видами инвалидности;
- Мы можем включиться в работу еще на подготовительном этапе, чтобы составить пользовательские сценарии и помочь учесть все нюансы;
- В фокус-группах и исследованиях участвуют люди с разными видами инвалидности — с проблемами слуха, речи, зрения, с нарушением моторики и маломобильные. При формировании фокус-групп мы учитываем не только особенности здоровья участников, но и их возраст, пользовательский опыт, регион проживания и другие характеристики;
- Мы проводим аудит офлайн- и онлайн-доступности, а также комплексный аудит сложных сервисов.