Недоступный бизнес теряет 50 млн клиентов
Почему это важно
В России около 11 млн людей с инвалидностью, а общее число маломобильных людей в стране – порядка 40 млн. С точки зрения предоставления услуг это клиенты со специальными потребностями. Бизнес не адаптируя свои услуги для этой категории, теряет огромную аудиторию.
В 2018 году команда Everland провела исследование, чтобы выяснить, насколько сфера услуг доступна для людей с инвалидностью. В работе приняли участие 27 экспертов – люди с разными формами инвалидности, представители НКО и бизнеса. Оценивались такие отрасли, как: ритейл, недвижимость, банки, мобильная связь, туризм, кафе и рестораны.
Результаты исследования показали, что довольно часто бизнес не учитывает эту многочисленную группу в качестве клиентов. Средняя оценка, которую получили компании, чьи услуги, сервисы и инфраструктура, оценивались на доступность, оказалась 3 балла. Это значит, что люди с инвалидностью и маломобильные клиенты часто не могут воспользоваться самыми обычными услугами или во всяком случае сделать это без проблем.
Когда мы говорим о доступности мы имеем в виду не только физическую доступность магазина или офиса, но и то, насколько в целом сервис удобен для людей с теми или иными ограничениями здоровья. Крайне важна и подготовка персонала.
Что мы оцениваем в ходе аудита
- Физическую доступность. Например, в случае с магазином оценивается подход к магазину, входная группа, торговый зал и кассы;
- Работу сервиса в целом;
- Работу персонала – понимание специфики потребностей людей с инвалидностью и маломобильных групп и готовность корректно оказать помощь.
Как мы проводим аудит
Оценка офлайн-инфраструктуры проводится для людей с разными ограничениями здоровья и мобильности: для людей с опорно-двигательными нарушениями, с проблемами слуха, с нарушением зрения и речи, а ещё семей с детьми, граждан пожилого возраста, людей с травмами. В тех или иных жизненных обстоятельствах любой человек временно или постоянно может оказаться маломобильным.
- Подготовительный этап
- Аудит
Подготовительный этап
Если компания целенаправленно не занималась развитием доступности своей офлайн-инфраструктуры, то аудит без предварительной подготовки наверняка выявит много проблемных мест. Поэтому прежде чем приступить к аудиту мы советуем заказчику пройти специальную подготовку, затем провести самоаудит и только после этого приступать к этапу основного аудита с привлечением внешних экспертов. Это особенно актуально для крупных компаний с большой федеральной сетью. Такой подход позволяет, во-первых, сэкономить время и средства на проведение оценки, во-вторых, дает командам инструменты для поддержания доступной среды уже после завершения аудита.
Подготовительный этап в свою очередь также состоит из нескольких подэтапов.
1. Обучение
— Сначала сотрудники магазинов/офисов проходят специальную подготовку по коммуникации с людьми с инвалидностью. Зачастую проблемы возникают именно из-за незнания и непонимания того, как общаться с этой категорией клиентов.
— Затем организуется обучающий курс для проведения самоаудита. Его задача – познакомить сотрудников с различными аспектами доступности для людей с разными ограничениями здоровья.
2. Подготовка к самоаудиту.
На этом этапе готовится чек-лист для проведения самоаудита. Обязательно проводятся встречи с директорами магазинов/офисов в онлайн-формате для обсуждения всех деталей и особенностей процедуры проведения самоаудита.
3. Самоаудит
Основная задача этого этапа – понять, насколько критична ситуация с доступностью в конкретном магазине/офисе. Самоаудит проводится самостоятельно сотрудниками и директорами магазинов/офисов строго по чек-листу и установленным регламентам.
4. Оценка результатов
После того, как самоаудит завершен, проводится оценка результатов и делается выборка для проведения следующего этапа – внешнего аудита. Совместно с заказчиком определяется кол-во магазинов/офисов, в которых он будет проведен. Если оценку доступности проходит один магазин, кафе или другой сервис, то аудит проводится без выборки.
Аудит
Его проводят тестировщики с разными видами инвалидности. Проводится он в один или два этапа в зависимости от результатов оценки.
— Если магазин или иной объект сферы услуг доступен, то уже после первого этапа оценки он получает специальный знак системы добровольной сертификации.
— Если выявляются несоответствия требованиям доступности, то заказчик получает рекомендации для их устранения. После этого проводится повторный аудит, чтобы убедиться, что все недостатки исправлены.
— По отдельному запросу заказчика может быть разработан долгосрочный план по поддержанию доступности инфраструктуры или сервиса.
Как это работает на практике
В 2021 году наша команда реализовала проект по созданию доступной среды совместно с торговой сетью «Перекрёсток». По состоянию на 2021 год 400 магазинов в 5 регионах прошли самоаудит доступности, 100 из них – также внешний аудит. Согласно разработанному плану повышения уровня доступности: сотрудники проходят регулярное обучение на специальных курсах; проводится самоаудит, который позволяет руководителям делать оценку доступности магазинов, привлекаются специалисты с разными видами инвалидности, которые проводят аудит магазинов в режиме «Тайный покупатель».