Доступность услуг для людей с разными видами инвалидности
В 2018 году команда инклюзивного проекта Everland и АНО «Пространство равных возможностей» при поддержке партнеров провела открытое исследование доступности сферы услуг для людей с инвалидностью DisQuestion.
Оно позволило выделить основные мифы и стереотипы, которые мешают бизнесу работать с этой категорией клиентов.
Наш следующий шаг: разработка скриптов-рекомендаций
В России по разным оценкам от 40 до 80 млн людей, которые относятся к категории маломобильных граждан. Это люди, которые постоянно или временно нуждаются в адаптированной инфраструктуре.
Среди них 13 млн людей с разными видами инвалидности.
Все эти люди — потенциальные клиенты, которым нужны качественные услуги и сервисы.
Наш проект призван помочь бизнесу организовать удобную среду и адаптировать бизнес-процессы для данной категории клиентов.
В России по разным оценкам от 40 до 80 млн людей, которые относятся к категории маломобильных граждан. Это люди, которые постоянно или временно нуждаются в адаптированной инфраструктуре.
Среди них 13 млн людей с разными видами инвалидности.
Все эти люди — потенциальные клиенты, которым нужны качественные услуги и сервисы.
Наш проект призван помочь бизнесу организовать удобную среду и адаптировать бизнес-процессы для данной категории клиентов.
4 сферы
4 скрипта
4 сферы
4 скрипта
Проект реализован
При реализации проекта используются средства из бюджета города Москвы, выделенные в качестве Гранта Мэра по итогам Конкурса, проведенного Комитетом общественных связей и молодежной политики для социально ориентированных некоммерческих организаций.
Организации, оказывающие содействие в разработке и применении скриптов
Почему это важно?
Люди с инвалидностью — это, прежде всего, люди: они учатся, работают, преподают, создают свой бизнес, едут отдыхать, у них есть семьи, друзья, хобби, индивидуальные потребительские запросы. Другая категория — маломобильные граждане. Это люди, которые постоянно или временно нуждаются в адаптированной инфраструктуре.
Многие из нас побывали в этой группе хотя бы раз и знают, что качество жизни в таких случаях резко снижается.
Человек физически не может сделать привычных вещей: выйти из дома, оперативно решить вопрос с банком, выбрать йогурт в магазине. Часто он теряет работу, привычный круг общения.
Мы часто оглядываемся на инфраструктуру, выстроенную в Европе и США. Почему у них получается, а у нас нет?
Что говорят сами клиенты с инвалидностью?
независимый консультант, потребитель с инвалидностью
Самое классное — если в супермаркете есть человек, который тебе помогает, ездит с тобой, с твоей тележкой/корзинкой. Незрячий пришел в магазин, он уже процентов на 80 знает, что ему нужно. Почему на 80? Потому что порой что-то всплывает, когда едешь по рядам. Или вдруг просто чего-то захотелось, и ты можешь себе это позволить. Я говорю: «Мне нужны творожки». И подъезжаем к витрине, выбираем. Менеджер предлагает мне новинку или сопутствующие продукты, например, новую марку кефира. Я вроде не собиралась кефир покупать, но решила: почему бы нет?
независимый консультант, потребитель с инвалидностью
Самое классное — если в супермаркете есть человек, который тебе помогает, ездит с тобой, с твоей тележкой/корзинкой. Незрячий пришел в магазин, он уже процентов на 80 знает, что ему нужно. Почему на 80? Потому что порой что-то всплывает, когда едешь по рядам. Или вдруг просто чего-то захотелось, и ты можешь себе это позволить. Я говорю: «Мне нужны творожки». И подъезжаем к витрине, выбираем. Менеджер предлагает мне новинку или сопутствующие продукты, например, новую марку кефира. Я вроде не собиралась кефир покупать, но решила: почему бы нет?
независимый консультант, потребитель с инвалидностью
Методы работы на компьютере слабовидящих людей отличаются от общепринятых: мышь не используется, всё делается при помощи клавиатурных команд. Когда оказывающий мне помощь сотрудник технической службы одного мобильного оператора узнал, что я не смогу воспользоваться мышью, он просто впал в ступор. Ситуация разрешилась благополучно, но она показала, что сотрудники сервисных служб часто не готовы к таким сложностям. Как показал наш анализ, решение аналогичных проблем зависит от человеческого фактора, от конкретного сотрудника, оказывающего помощь, а не от всей компании. Я думаю, что нужны специальные тренинги для сотрудников техподдержки компаний в сфере телекома. Их могут проводить незрячие или глухие специалисты в области компьютерных технологий.
дизайнер Everland, потребитель с инвалидностью
Я меняла сим-карту с сохранением номера, к которому уже была привязана карта «Сбербанка». Сим-карта вдруг заблокировалась. Мне не приходили пароли для входа в мобильное приложение. А оно требовало, чтобы я активировала сим-карту именно по телефону, позвонив в колл-центр «Сбербанка». Но я не могу звонить, потому что не слышу. Я могла бы попросить мужа позвонить в техподдержку. Но мне было важно решить этот вопрос самой. Чтобы активировать сим-карту, мне пришлось отсканировать кучу документов, написать от руки заявление. Причем информации, как быть в такой ситуации, нет в открытом доступе. Если ещё какой-то глухой столкнется с этой проблемой, то он тоже будет крутиться и искать способы решения проблемы. Почему бы нам не дать возможность отправить код клиента из банкомата с помощью смс, а не звонка?
Методы работы на компьютере слабовидящих людей отличаются от общепринятых: мышь не используется, всё делается при помощи клавиатурных команд. Когда оказывающий мне помощь сотрудник технической службы одного мобильного оператора узнал, что я не смогу воспользоваться мышью, он просто впал в ступор. Ситуация разрешилась благополучно, но она показала, что сотрудники сервисных служб часто не готовы к таким сложностям. Как показал наш анализ, решение аналогичных проблем зависит от человеческого фактора, от конкретного сотрудника, оказывающего помощь, а не от всей компании. Я думаю, что нужны специальные тренинги для сотрудников техподдержки компаний в сфере телекома. Их могут проводить незрячие или глухие специалисты в области компьютерных технологий.
преподаватель,
потребитель с инвалидностью
дизайнер Everland,
потребитель с инвалидностью
Я меняла сим-карту с сохранением номера, к которому уже была привязана карта «Сбербанка». Сим-карта вдруг заблокировалась. Мне не приходили пароли для входа в мобильное приложение. А оно требовало, чтобы я активировала сим-карту именно по телефону, позвонив в колл-центр «Сбербанка». Но я не могу звонить, потому что не слышу. Я могла бы попросить мужа позвонить в техподдержку. Но мне было важно решить этот вопрос самой. Чтобы активировать сим-карту, мне пришлось отсканировать кучу документов, написать от руки заявление. Причем информации, как быть в такой ситуации, нет в открытом доступе. Если ещё какой-то глухой столкнется с этой проблемой, то он тоже будет крутиться и искать способы решения проблемы. Почему бы нам не дать возможность отправить код клиента из банкомата с помощью смс, а не звонка?
СМИ об инициативе
Скрипты-рекомендации
Общие правила обслуживания
Социальный и медицинский подход; Принципы универсального дизайна; Ключевые критерии обеспечения доступности для разных сфер
Обслуживание в оффлайн- инфраструктуре
Адаптация инфраструктуры; Принципы коммуникации; Полезные приложения и лайфхаки
Обслуживание в онлайн-инфраструктуре
Адаптация сайта и мобильного приложения; Принципы размещения контента; Коммуникация при доставке
Обслуживание через колл-центр
Правила общения с клиентами