Обслуживание через колл-центр
При реализации проекта используются средства из бюджета города Москвы, выделенные в качестве Гранта Мэра по итогам Конкурса, проведенного Комитетом общественных связей и молодежной политики для социально ориентированных некоммерческих организаций.
Ошибки, которые могут привести к непониманию или конфликту
Это не розыгрыш
Предполагать, что звонящий – в нетрезвом состоянии или разыгрывает сотрудника, призывать прекратить и т.д. Сложности в речи, посторонние звуки, слишком быстрая или слишком медленная речь, а также ряд других особенностей могут быть вызваны инвалидностью
Недоумение
Показывать удивление или недоумение, в том числе интонацией
Страх
Бояться сказать клиенту, что его вопрос не понятен
Звать третьих лиц
Предлагать привлечь к разговору третье лицо (родственника, друга). Если человек звонит самостоятельно, значит он способен вести разговор или не имеет возможности/не хочет обращаться за помощью к третьим лицам
Жалость
Демонстрировать сочувствие, жалость, снисходительный тон
Раздражение
Демонстрация усталости и раздражения, если приходится объяснять
Желательно, чтобы компания смогла обеспечить дополнительные каналы коммуникации — чат на сайте, СМС и сообщения в мессенджерах, а сотрудники колл-центра знали об этих возможностях и могли перенаправить клиента на более эффективный канал коммуникации
Правила коммуникации c маломобильными клиентами
- При совершении звонка клиенту необходимо больше времени на дозвон: человек с обозначенными видами ограничений может долго добираться до телефона
- Возможны паузы и технические паузы: если человек вдруг пропал в разговоре, возможно, он выронил телефон и ему нужно время, чтобы поднять его. Если разговор не возобновился, рекомендуется перезвонить ему еще раз
- Необходимо предложить клиенту доступные онлайн-сервисы, которые позволят решить проблему без посещения офиса
- Если по телефону решить проблему невозможно, важно предложить ближайший офис или наиболее удобный (наличие пандуса, широкий дверной проем, лифт). Желательно иметь возможность заранее запланировать визит: возможно, клиенту с инвалидностью потребуется дополнительная помощь.
- Рекомендуется уточнить, может ли клиент записать телефон, адрес, сайт, другую информацию. Если клиент не сможет это сделать самостоятельно, отправить ему информацию по sms, в мессенджер или на электронную почту.
- При совершении звонка клиенту необходимо больше времени на дозвон: человек с обозначенными видами ограничений может долго добираться до телефона
- Возможны паузы и технические паузы: если человек вдруг пропал в разговоре, возможно, он выронил телефон и ему нужно время, чтобы поднять его. Если разговор не возобновился, рекомендуется перезвонить ему еще раз
- Необходимо предложить клиенту доступные онлайн-сервисы, которые позволят решить проблему без посещения офиса
- Если по телефону решить проблему невозможно, важно предложить ближайший офис или наиболее удобный (наличие пандуса, широкий дверной проем, лифт). Желательно иметь возможность заранее запланировать визит: возможно, клиенту с инвалидностью потребуется дополнительная помощь.
- Рекомендуется уточнить, может ли клиент записать телефон, адрес, сайт, другую информацию. Если клиент не сможет это сделать самостоятельно, отправить ему информацию по sms, в мессенджер или на электронную почту.