Комплексная оценка
Услуга или сервис не ограничиваются одним видом инфраструктуры — сложные услуги зачастую требуют комплексного аудита на всех этапах использования сервиса.
Если в какой-то из ситуаций услуга будет недоступна клиентам из-за ограничений здоровья — это может привести к большим сложностям.
Мы помогаем нашим партнерам сделать сервис удобным на всех этапах и во всех ситуациях.
Принципы оказания услуги:
Учет особенностей потребителей с разными видами ограничений здоровья
Нам важно, чтобы оценка услуги или сервиса происходила сразу для людей с разными видами инвалидности на всех этапах использования сервиса - в стандартных ситуациях, в сложных ситуациях, в каких-то исключительных ситуациях, которые могут касаться только людей с инвалидностью.
Разработка сценариев
Алгоритм проведения оценки в разных услугах может отличаться - вместе с заказчиком мы определяем ключевые точки, которые влияют на качество услуги - информация о продукте, заключение договора, оплата, получение сервиса, конфликтная ситуация и так далее. Качественная проработка сценария и оценка доступности для людей с инвалидностью позволяет выявить все узкие места сервиса и для других клиентов.
Оценка доступности сервиса в разных инфраструктурах и каналах коммуникации
Обслуживание клиента на разных этапах может требовать взаимодействия с разными каналами сервиса и коммуникации - взаимодействие только онлайн, коммуникация с курьером, звонок в колл-центр, обслуживание в офисе. Для разных услуг это может быть свой набор каналов.
Специальные рекомендации
Мы не только готовим заключение и рекомендации, передаем первичную информацию, включаем при необходимости представителей клиента в разные этапы аудита. Мы консультируем клиентов и далее - после повторного аудита. Мы становимся партнерами, экспертным плечом и рады, когда получается выстроить действительно удобный сервис для клиентов с инвалидностью