Офлайн-инфраструктура
Как сделать ее доступной для клиентов с инвалидностью?
При реализации проекта используются средства из бюджета города Москвы, выделенные в качестве Гранта Мэра по итогам Конкурса, проведенного Комитетом общественных связей и молодежной политики для социально ориентированных некоммерческих организаций.
Инфраструктура
Универсальный дизайн — это когда удобно не только клиентам с инвалидностью, а и всем другим клиентам. Например, родителям с детьми, пожилым людям, тем, кто временно получил ограничения здоровья
Нормы
Нормы, позволяющие создать доступную среду в оффлайн-инфраструктуре прописаны в СП 59.13330.2012 "Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения"
Найти информацию об оборудовании, позволяющем организовать доступную среду можно на ресурсах:
http://фцко.рф/
https://www.retile.ru/
Помочь найти доступный офис/кафе
Не все офисы могут быть адаптированы для клиентов с инвалидностью, но информация об адаптированной инфраструктуре должна быть доступна. На карту офисов и в приложения рекомендуется добавить опцию «найти ближайший офис с пандусом». Сотрудники колл-центра должны обладать всей информацией, чтобы помочь клиенту в подборе наиболее удобного офиса.
Обучение персонала – 80% успеха
Обязательное условие для всех сфер – обучение сотрудников коммуникации: умение помочь, понять особенности запросов. Например, в общении с клиентами с нарушением слуха нужна более выраженная артикуляция – многие читают по губам и отвечают собеседнику голосом. Важно иметь возможность выделить человека из работающих в данный момент сотрудников в помощь клиенту с инвалидностью
Хотите получить инфографики для печати? Направляйте запрос и мы бесплатно их предоставим!
Коммуникация
Основное правило: сначала нужно спросить
Общаться следует уважительно и на равных, как и с любым посетителем.
Излишнее внимание может быть некорректным. В инвалидности нет ничего удивительного
Предложить помощь
Если вы увидели заходящего в магазин человека с инвалидностью, предложите помощь
Уточнить, как именно помочь
Если он принимает помощь, спросите, что и как нужно делать
Отказ - это право
Если ваше предложение отклонено, не настаивайте, значит ― он предпочитает самостоятельность
Спрашивать, потом делать
Помощь должна быть продуманной — не делайте того, о чем вас не просят
Обращаться к клиенту
Если клиент с инвалидностью задает вопрос — отвечать нужно напрямую ему, а не сопровождающему
Помочь ситуативно
Сопровождение клиента сотрудником особенно актуально для ритейла и банков для всех видов инвалидности. Например, клиенты с проблемами слуха и зрения могут испытывать сложности при использовании электронных очередей
Зафиксировать в CRM
Особенности клиентов с инвалидностью лучше отметить в CRM или программах лояльности, чтобы использовать информацию при последующих обращениях
Как к ним обращаться?
Часто люди не знают, как верно называть человека с инвалидностью, из-за этого теряются, могут допускать фразы и выражения, которые могут задеть клиента
Оскорбительными являются слова типа «шизоид», «псих», «даун» и др.
Некорректными будут обращения или указания только на инвалидность, например: слепой, глухой, инвалид, аутист, безногий, ДЦПшник и др.
Корректными являются:
— человек с инвалидностью или ограниченными возможностями здоровья
— человек с глухотой, проблемами слуха, зрения
— человек с ДЦП, синдромом Дауна, человек с РАС или аутизмом и подобные им
Посетители с нарушениями опорно-двигательного аппарата, передвигающиеся на коляске / скутере
- Не облокачиваться на инвалидную коляску/скутер и не толкать. Не катить коляску без согласия владельца
- Если клиент попросил содействия в передвижении коляски, катите ее медленно. Коляска быстро набирает скорость и может потерять равновесие
- Не надо хлопать человека в инвалидной коляске по спине или плечу
- У людей, имеющих трудности при передвижении, как правило, нет проблем со зрением, слухом и пониманием. Но если речь человека затруднена, лучше задавать вопросы, требующие коротких ответов. Нужно быть готовым ― разговор с ним займет больше времени
- При общении с посетителем на инвалидной коляске/скутере рекомендуется избегать положения, при котором собеседнику с инвалидностью нужно запрокидывать голову. Чтобы лица были на одном уровне, достаточно отойти на два шага от инвалидной коляски
- При отсутствии автоматических дверей требуется помощь в том, чтобы открыть/закрыть дверь
Посетители с нарушениями функций рук, а также люди, передвигающиеся при помощи опор, костылей и т. д.
- При оказании помощи необходимо действовать в той же последовательности: спросить, нужна ли человеку помощь, при подтверждении — уточнить, какая именно
- При отсутствии автоматических дверей необходимо открыть/закрыть дверь
- Возможно, потребуется содействие в том, чтобы положить сумки в ящик для хранения или же донести, подержать сумки, пока клиент совершает покупки
Посетитель с нарушениями речи
- Терпеливо выслушать, что человек хочет сказать, и только потом переспросить
- Помнить, если прервать собеседника, ему придется начать свою речь заново: это займет еще больше времени, будет выглядеть грубо
- Если вам, все же, не до конца понятна речь или вопрос, рекомендуем попросить клиента написать. Для этого нужна записная книжка с отрывными листами. Она может пригодиться также при обслуживании человека с проблемами слуха
Посетитель с нарушениями зрения
- При обращении достаточно прикоснуться к плечу человека и представиться, после чего уточнить, необходима ли помощь
- Незрячий человек не видит, кто находится рядом с ним. Рекомендуется кратко описать ему кто вы и что намерены делать, помочь сориентироваться
- Незрячие люди отлично слышат. Необходимости повышать голос нет
- Не следует брать незрячего под руку и вести впереди себя. Рекомендуется предложить ему взять сотрудника под руку
- Если рядом собака-проводник, то с ней нельзя обращаться, как с обычным домашним животным. Не рекомендуется командовать ей, трогать или играть с ней. Важно: сопровождение клиентов собаками-проводниками разрешено на территории офиса.
- Слово «смотреть» — допустимо. Незрячего человека оно не обижает
- Даже если незрячий человек не видит собеседника, нужно общаться именно с ним, а не с сопровождающим. Если сотрудник после начала диалога начал перемещение, рекомендуется предупредить об этом клиента, чтобы он не говорил в пустоту
- Если клиент просит помочь взять какой-то предмет, не следует тянуть его кисть к предмету. Нужно подвинуть предмет поближе или дать в руки
- Иногда возникает необходимость и просьба помочь с оплатой товара или услуги – незрячий может вытащить купюры из кошелька и попросить сотрудника выбрать нужные купюры. При оплате картой незрячий может сам набрать пин-код
Для кафе и ресторанов
- Не нужно вталкивать незрячего на стул, двигать стул за него. Оптимально положить руку незрячего на спинку стула, на который вы предполагаете его посадить
- Будет правильно рассказать незрячему клиенту, где именно у него находится бокал, куда вы положили приборы, где расположена салфетница. Пример: «Столовые приборы справа от вас»
- При озвучивании меню полностью проговаривайте название блюда, состав (если он указан), вес, стоимость. Чтобы сэкономить время друг друга, можно начать с названия разделов (салаты, закуски и пр.). Незрячий клиент сам остановит вас на разделе, который его заинтересовал, и попросит пропустить то, что не интересует
- Если в кафе или ресторан пришла компания из нескольких незрячих, либо незрячий человек проводит время один, возьмите столик под пристальное внимание. Наблюдайте, если клиенты хотят обратиться к официанту (получить счет, заказать что-то еще и пр.). Незрячему клиенту сложно будет найти своего официанта самостоятельно, а длительное ожидание может испортить настроение и впечатление о заведении
Нужно использоваться шрифт Брайля там, где он действительно нужен:
при работе с документами и важной информации в банке, для меню в ресторане
Документы
- Рекомендуется предупредить клиента с проблемами зрения, если сотрудник собирается читать какую-то информацию. Ее нужно зачитать полностью, без пропусков, если сам клиент не просит сократить ее
- Важно при работе с документами, договорами: рекомендуется обеспечить доступ к информации об услугах, образцам заявлений, а также убедиться, что клиент понимает суть и условия документа, может задать и получить ответ на свои вопросы. Рекомендуется предоставить возможность ознакомиться с документами в электронном виде
- Кафе и ресторанам рекомендуется иметь электронное меню или написанное шрифтом Брайля
Посетитель с нарушениями слуха
- Чтобы человек заметил сотрудника, достаточно просто помахать рукой или аккуратно дотронуться до его плеча или руки
- Необходимо смотреть в лицо собеседника, говорить ясно, медленно, с более четкой артикуляцией, лучше использовать простые фразы. Кричать в ухо не нужно
- Если клиент просит повторить, не понимает вопроса, рекомендуется перефразировать предложение, используя простые слова и описания. Рекомендуется использовать максимально простые конструкции предложений – без лишних слов и деталей, без жаргона.
- Рекомендуется использование сервиса сурдоперевода, где он действительно нужен, например, при заключении договоров банке
Полезные сервисы, которые помогут общаться с людьми с проблемами слуха
Яндекс.Разговор
мобильное приложение
Адаптис
мобильное приложение
Cloud Interpreter
сервис для бизнеса, работающего с клиентами с глухотой
Посетитель с ментальными особенностями
- Если у человека трудности в общении, рекомендуется слушать внимательно, терпеливо до конца фразы. Нельзя поправлять его и договаривать за него. Для подтверждения вопроса рекомендуется использовать обратные вопросы: «Верно ли я понял (а), что?» и др.
- Неверно думать, что человек ничего не понимает, поэтому нет смысла разговаривать с ним
- Не рекомендуется ускорять разговор, нужно быть готовым к тому, что общение займет больше времени
- Рекомендуется смотреть в лицо собеседнику, поддерживать визуальный контакт
- Рекомендуется задавать простые вопросы, которые требуют коротких ответов, не используйте сложные фразы, абстрактные
понятия. Речь не должна содержать малоизвестные слова, лишние детали, жаргон. Она должна быть максимально простой
– легкой и доступной для понимания
Важно помнить, что умение общаться с людьми с инвалидностью поможет и в коммуникации с пожилыми людьми, родителями с детьми и другими категориями клиентов